La démarque inconnue est un terme, ou plutôt un phénomène, bien connu dans le monde du commerce de détail. Mais savez-vous ce qu’elle signifie réellement ? Selon « Defining Shrinkage » de A. Beck et C. Peacock, la démarque inconnue correspond, entre autres, à la quantité de marchandises qui disparaissent à la suite de vols internes, de vols à l’étalage, de dommages, d’erreurs de pesée ou de mesure et d’erreurs administratives. On la définit également comme la différence entre le stock enregistré et le stock physique réel.
La National Retail Security Survey (2023) de la National Retail Federation (NRF) montre qu’en 2022, la démarque inconnue totale du secteur s’élevait à 112,1 milliards de dollars, contre 93,9 milliards de dollars en 2021. En 2024, la NRF n’a pas publié son rapport annuel sur la démarque inconnue, pour la première fois en plus de trois décennies. La raison ? L’ancienne méthodologie ne suffisait plus à saisir l’évolution des défis ; la NRF a donc introduit un nouveau rapport consacré au vol et à la violence. Dans ce rapport, The Impact of Retail Theft & Violence 2024, la NRF indique que les détaillants ont signalé une augmentation de 93 % du nombre moyen de vols à l’étalage en 2023 par rapport à 2019, et une hausse de 90 % des pertes en dollars dues au vol à l’étalage sur la même période.
Les causes de la démarque inconnue dans le commerce de détail sont assez bien connues : vol interne, vol à l’étalage, dommages aux produits, erreurs de pesée ou de mesure et erreurs administratives. En revanche, on s’attarde souvent moins sur les conséquences de la démarque inconnue. Celles-ci peuvent être divisées en coûts évidents et en coûts cachés.
L’une des conséquences les plus visibles est l’augmentation du taux de démarque inconnue lui-même. Le dernier chiffre publié par la NRF, 1,6 % des ventes en 2022, représente des dizaines de milliards de valeur de produits qui disparaissent des rayons. Pour compenser ces pertes souvent inattendues, il faut acheter des stocks supplémentaires, ce qui immobilise des capitaux qui auraient pu être investis ailleurs.
Un autre impact évident est l’effet de la démarque inconnue sur les marges bénéficiaires. Pour compenser les pertes, les détaillants doivent supporter le coût du remplacement des produits volés, ce qui réduit directement les marges. Dans de nombreux cas, les prix sont augmentés pour répercuter ces coûts sur les clients, ce qui affecte à son tour directement la position concurrentielle du détaillant.
Deux conséquences moins reconnues, mais tout aussi importantes, sont l’impact sur les heures de travail du personnel et sur la fidélité des clients. L’étude 2024 de la NRF sur le vol et la violence révèle que 73 % des détaillants déclarent que les voleurs à l’étalage sont devenus plus agressifs. Cette escalade se traduit par plus de temps consacré par le personnel aux rapports d’incidents, aux recomptages de stocks et à la désescalade avec les clients — et par des équipes de prévention des pertes qui consacrent des centaines d’heures aux enquêtes, au visionnage des images de vidéosurveillance, aux échanges avec les forces de l’ordre et à la préparation des dossiers.
La démarque inconnue n’affecte pas seulement les chiffres financiers : elle affecte directement l’expérience d’achat. Des vols fréquents peuvent conduire à des rayons vides ou à des marchandises mises sous clé, rendant les produits moins accessibles aux clients fidèles. Une disponibilité réduite peut pousser les clients vers la concurrence, ce qui diminue leur fidélité et peut entraîner une perte de clientèle.
La démarque inconnue est souvent sous-estimée. Voici quelques points sur lesquels l’enregistrement ou le suivi des chiffres corrects de la démarque inconnue fait défaut :
Une démarque inconnue mal définie. Les détaillants ne disposent pas d’une définition cohérente de la démarque inconnue, ce qui entraîne des données confuses et du scepticisme, en particulier lorsque certains incluent les pertes connues (par exemple les démarques et les dommages) tandis que d’autres se concentrent uniquement sur les pertes inconnues (par exemple le vol). Même la NRF a retiré une affirmation selon laquelle près de la moitié des pertes étaient dues à la criminalité organisée dans le commerce de détail, après que des erreurs dans les données ont été révélées. Cela montre à quel point des chiffres trompeurs peuvent facilement se répandre.
Des angles morts comptables. Un article de Protiviti (Cabinet International de Conseils) révèle comment un grand détaillant nord-américain a communiqué des chiffres trompeusement bas sur les pertes de stocks, en raison d’unités commerciales cloisonnées et de processus incohérents et non documentés — d’importants « angles morts » dans la manière dont les stocks étaient déplacés et enregistrés entre les centres de distribution et les magasins. Ces lacunes ont empêché une compréhension globale des pertes de stocks, privant la direction d’une image précise des pertes et rognant les marges bénéficiaires.
Des défaillances opérationnelles. Selon une analyse récente de Retail Dive, les inefficacités en magasin, telles que le manque de personnel, les erreurs de prix et la mauvaise gestion des stocks, contribuent davantage à la démarque inconnue que les vols très médiatisés, et sont souvent négligées.
Le vol comme explication par défaut. Les détaillants semblent souvent utiliser le « vol » comme explication standard d’une rentabilité en baisse ou d’autres problèmes internes. Les analystes avertissent que l’image d’une augmentation du vol à l’étalage, et parfois de la criminalité organisée, est régulièrement exagérée ou utilisée comme tactique de diversion pour masquer un contrôle des stocks défaillant ou un merchandising inadéquat.
Quel est l’impact des chiffres de pertes (démarque inconnue) sur votre marge nette ? Supposons que le taux de démarque inconnue d’un magasin soit de 2 % de ses ventes et que sa marge bénéficiaire nette soit de 5 %.
Cela signifie que si un détaillant perd 2 % de ses ventes à cause de la démarque inconnue et fonctionne avec une marge nette de 5 %, la démarque inconnue efface 40 % du bénéfice net de l’entreprise. Pourquoi l’impact est-il si important ? La démarque inconnue est calculée sur le chiffre d’affaires total, alors que les marges bénéficiaires sont beaucoup plus faibles ; chaque point de démarque inconnue est donc disproportionnellement préjudiciable au bénéfice. Par exemple :
Chiffre d’affaires = 10 000 000 €
Bénéfice net à 5 % de marge = 500 000 €
Démarque inconnue de 2 % des ventes = 200 000 € de pertes
200 000 € / 500 000 € = 40 % du bénéfice net est perdu
Les technologies sont essentielles pour réduire rapidement le taux de démarque inconnue. Les principales sources du secteur, dont la NRF et Retail Dive, mettent en avant la formule gagnante : des outils intégrés et axés sur les données, combinés à un personnel responsabilisé.
Le système Check Out Security est l’un de ces systèmes intégrés : il déclenche un blocage lorsqu’un individu malveillant tente de quitter le magasin sans payer les produits contenus dans son chariot. Ce système est particulièrement efficace pour lutter contre la criminalité organisée dans le commerce de détail (Organized Retail Crime, ORC), où plusieurs individus se coordonnent pour voler le plus efficacement possible. En vérifiant si chaque chariot est passé par une caisse pour le paiement, le système empêche un second chariot, rempli à l’identique, de sortir sans achat. Tout chariot qui n’a pas suivi le parcours de caisse approprié est automatiquement stoppé à la sortie. Dans ce cas, le chariot est souvent abandonné à l’entrée du magasin, ce qui permet au personnel de le récupérer calmement et de désactiver l’alarme, sans confrontation physique avec le contrevenant.
L’utilisation d’étiquettes RFID combinée à des plateformes d’analyse basées sur le cloud permet aux détaillants de suivre les articles individuellement, du rayon jusqu’à la caisse (en libre-service), et d’identifier les points chauds de la démarque inconnue et les schémas suspects. Les données 2024 de la NRF montrent que les détaillants qui utilisent ces outils ont considérablement amélioré la rapidité et la précision de leur prévention des pertes, en réduisant les délais d’enquête et en permettant des interventions proactives.
Les flux de données en temps réel destinés aux équipes de prévention des pertes et au personnel du magasin permettent de réagir immédiatement aux activités suspectes signalées par l’analyse ou la vidéosurveillance. Le personnel peut intervenir avant que le vol ne se produise. Les employés du magasin peuvent se rendre dans le rayon où se déroule l’activité suspecte et aborder le contrevenant potentiel, par exemple en lui proposant de l’aide ou en réapprovisionnant les rayons voisins. Cette présence proactive incite souvent l’individu à renoncer à sa tentative de vol, ce qui se traduit par une charge administrative réduite, moins de rapports d’incidents et une amélioration globale de la sécurité du magasin.
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