La pérdida desconocida es un concepto muy conocido en el comercio minorista. Pero ¿qué significa exactamente? Según “Defining Shrinkage”, de A. Beck y C. Peacock, la pérdida desconocida es, entre otras cosas, la cantidad de mercancía que se pierde como consecuencia de robos internos, hurtos, daños, errores de pesaje o medición y errores administrativos. También se define como la diferencia entre el inventario registrado y las existencias físicas reales.
La National Retail Security Survey (2023) de la National Retail Federation (NRF) muestra que en 2022 la pérdida desconocida total del sector ascendió a 112.100 millones de dólares, frente a los 93.900 millones de dólares de 2021. En 2024, por primera vez en más de tres décadas, la NRF no publicó su informe anual sobre la pérdida desconocida. ¿La razón? La organización señaló que la metodología anterior ya no era suficiente para reflejar la evolución de los retos, por lo que introdujo un nuevo informe centrado en el robo y la violencia. En este informe, The Impact of Retail Theft & Violence 2024, la NRF señala que los minoristas registraron un aumento del 93% en el número medio de incidentes de hurto en 2023 en comparación con 2019, y un incremento del 90% en las pérdidas económicas provocadas por hurtos durante el mismo periodo.
Las causas de la pérdida desconocida en el comercio minorista son bastante conocidas: robo interno, hurto, daños en los productos, errores de pesaje o medición y errores administrativos. Sin embargo, lo que se suele tener menos en cuenta son las consecuencias de la pérdida desconocida. Estas pueden dividirse en costes evidentes y costes ocultos.
Una de las consecuencias más visibles es el propio índice de pérdida desconocida. La última cifra publicada por la NRF, un 1,6% de las ventas en 2022, representa decenas de miles de millones de dólares en valor de mercancía perdida. Para compensar estas pérdidas, a menudo inesperadas, hay que comprar existencias adicionales, lo que inmoviliza capital que podría haberse invertido en otra cosa.
Otro impacto claro es el efecto de la pérdida desconocida sobre los márgenes de beneficio. Para compensar las pérdidas, los minoristas deben asumir el gasto de reponer los productos robados, lo que reduce directamente los márgenes. En muchos casos se suben los precios para repercutir estos costes en los clientes, lo que a su vez afecta directamente a la posición competitiva del minorista.
Dos consecuencias menos reconocidas, pero igual de importantes, son el impacto en las horas de trabajo del personal y en la fidelidad del cliente. El estudio de la NRF de 2024 sobre robo y violencia reveló que el 73% de los minoristas afirma que los ladrones se han vuelto más agresivos. Esta escalada se traduce en más tiempo dedicado por el personal a informes de incidentes, recuentos de inventario y gestión de situaciones críticas. Además, los equipos de prevención de pérdidas dedican cientos de horas a investigaciones, revisión de grabaciones de videovigilancia, coordinación con las fuerzas del orden y preparación de expedientes.
La pérdida desconocida no solo afecta a las cifras financieras: afecta directamente a la experiencia de compra. Los robos frecuentes pueden provocar estanterías vacías o productos guardados bajo llave, haciendo que los artículos sean menos accesibles para los clientes fieles. Una menor disponibilidad puede empujar a los clientes hacia la competencia, lo que reduce su fidelidad y puede provocar la pérdida de clientes.
La pérdida desconocida suele subestimarse. Estos son algunos de los puntos en los que falla el registro o el seguimiento de las cifras correctas de pérdida desconocida:
Falta de una definición uniforme de la pérdida desconocida. Los minoristas carecen de una definición coherente de la pérdida desconocida, lo que genera datos poco claros y dudas sobre su fiabilidad, sobre todo cuando algunos incluyen las pérdidas conocidas (por ejemplo, rebajas y daños) mientras que otros se centran únicamente en las pérdidas desconocidas (por ejemplo, el robo). Incluso la NRF retiró la afirmación de que casi la mitad de las pérdidas se debían al crimen organizado en el comercio minorista después de que salieran a la luz errores en los datos. Esto demuestra con qué facilidad pueden difundirse cifras engañosas.
Puntos ciegos contables. Un artículo de Protiviti revela cómo un gran minorista norteamericano comunicó cifras engañosamente bajas sobre pérdidas de inventario debido a unidades de negocio separadas y procesos incoherentes y no documentados, es decir, importantes «puntos ciegos» en la forma en que el inventario se movía y registraba entre los centros de distribución y las tiendas. Estas lagunas impidieron una comprensión global de las pérdidas de inventario, dejando a la alta dirección sin una imagen precisa de las pérdidas y socavando los márgenes de beneficio.
Fallos operativos. Según un análisis reciente de Retail Dive, las ineficiencias en tienda, como la falta de personal, los errores de precios y la mala gestión de las existencias, contribuyen más a la pérdida desconocida que los incidentes de robo más visibles, y a menudo se pasan por alto.
El robo como explicación por defecto. Los minoristas parecen utilizar a menudo el «robo» como explicación estándar del descenso de la rentabilidad o de otros problemas internos. Los analistas advierten de que la imagen de un aumento de los hurtos, y a veces del crimen organizado, se exagera con regularidad o se utiliza como táctica de distracción para encubrir un control de inventario deficiente o un merchandising inadecuado.
¿Cómo repercuten las cifras de pérdidas (pérdida desconocida) en tu margen neto? Supongamos que el índice de pérdida desconocida de una tienda es del 2% de sus ventas y que tiene un margen de beneficio neto del 5%.
Esto significa que si un minorista pierde el 2% de sus ventas por la pérdida desconocida y opera con un margen neto del 5%, la pérdida desconocida elimina el 40% del beneficio neto de la empresa. ¿Por qué es tan grande el impacto? La pérdida desconocida se calcula sobre las ventas totales, pero los márgenes de beneficio son mucho más pequeños, por lo que cada punto de pérdida desconocida resulta desproporcionadamente dañino para el beneficio. Por ejemplo:
Ventas = 10.000.000 €
Beneficio neto con un margen del 5% = 500.000 €
Pérdida desconocida del 2% de las ventas = 200.000 € de pérdidas
200.000 € / 500.000 € = se pierde el 40% del beneficio neto
Las tecnologías son esenciales para reducir rápidamente el índice de pérdida desconocida. Las principales fuentes del sector, entre ellas la NRF y Retail Dive, señalan como fórmula ganadora las herramientas integradas y basadas en datos combinadas con un personal capacitado para actuar.
El sistema Check Out Security de Rocateq previene el hurto con carros de la compra. Si un carro intenta salir de la tienda sin la autorización correspondiente, el freno de la rueda se activa automáticamente. Este sistema es especialmente eficaz para combatir el crimen organizado en el comercio minorista (Organized Retail Crime, ORC), en el que varias personas se coordinan para robar de la forma más eficiente posible. El sistema verifica si cada carro ha pasado por la zona de cajas. De este modo, impide que un segundo carro con productos idénticos salga de la tienda sin que se haya efectuado el pago. Si un carro no ha pasado por la zona de cajas, el freno de la rueda se activa automáticamente en la salida. En esos casos, el carro suele quedar abandonado en la entrada de la tienda, lo que permite al personal recuperarlo con calma y desactivar la alarma, sin necesidad de una confrontación física con el infractor.
El uso de etiquetas RFID combinado con plataformas de análisis en la nube permite a los minoristas realizar el seguimiento de cada artículo, desde la estantería hasta la caja (de autopago), identificando los puntos calientes de la pérdida desconocida y los patrones sospechosos. Los datos de 2024 de la NRF muestran que los minoristas que utilizan estas herramientas han mejorado drásticamente la rapidez y la precisión de la prevención de pérdidas, reduciendo los tiempos de investigación y permitiendo intervenciones proactivas.
Los flujos de datos en tiempo real para los equipos de prevención de pérdidas y el personal de tienda permiten responder de inmediato a las actividades sospechosas detectadas por los análisis o la vigilancia. El personal puede intervenir antes de que se produzca el robo. Los empleados de la tienda pueden acercarse al pasillo donde se está produciendo la actividad sospechosa y dirigirse a la persona en cuestión, por ejemplo, ofreciéndole ayuda o reponiendo las estanterías cercanas. Esta presencia proactiva suele hacer que la persona abandone su intento de robo, lo que se traduce en una menor carga administrativa, menos informes de incidentes y una mejora general de la seguridad de la tienda.
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