Cosentino’s Food Stores comenzó hace más de 75 años como un pequeño puesto de fruta en Kansas City y se ha convertido en una tienda regional de comestibles de propiedad familiar con treinta y dos establecimientos en Kansas y Misuri. Con cuatro formatos diferentes, Price Shopper, Sun Fresh, Apple Market y Gourmet Markets, la empresa presta servicio a barrios que van desde el centro de la ciudad hasta los suburbios de altos ingresos y se está preparando para que la tercera generación tome el relevo en los próximos cinco a diez años.
Sin embargo, ese crecimiento trajo consigo un reto difícil de resolver: el robo en las cajas de autoservicio y, lo que es más perjudicial, el robo de carros llenos.
A diferencia del clásico robo de mercancía por valor de entre USD 20 y USD 50, los robos por carros llenos son descarados y costosos. Los compradores habituales llenaban un carro de compra y simplemente se marchaban, dejando que Cosentino’s absorbiera entre USD 200 y USD 300 por incidente. Las entradas y salidas de la tienda estaban desplazadas de la parte delantera, lo que facilitaba el flujo de operaciones honestas, pero dejaba las puertas demasiado abiertas y desprotegidas. Para agravar el problema, una relación previa con un proveedor se vio afectada por la falta de comunicación, lo que ralentizó el progreso cuando la rapidez era lo más importante.
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En 2016-2017, Cosentino puso a prueba el Sistema Check Out Security de Rocateq. El enfoque combinaba un sistema de seguridad en caja dentro de la tienda con una solución para el estacionamiento exterior, adaptada a cada ubicación.
Al principio hubo algunos contratiempos, inevitables en cualquier implementación real, pero la colaboración se reforzó. El equipo de Rocateq se volcó en el proyecto: los tiempos de respuesta mejoraron y las transferencias fueron más claras. La empresa lo implantó en cinco ubicaciones, con dos más previstas para septiembre, una actualización y una nueva incorporación, dando prioridad a los sitios con mayor riesgo.
Cada 12 segundos desaparece un carro de compras en el mundo.
Valor promedio, en dólares estadounidenses, de un robo con un carro de compras.
El rendimiento fue medible y rápido. En la tienda piloto original, la amortización se produjo en los primeros 12 meses tras la implementación. Las pérdidas por incidente se redujeron de entre USD 200 y USD 300 a unos USD 50, ya que los carros que antes salían ahora se bloqueaban y los posibles ladrones abandonaban sus productos en lugar de forcejear con una rueda de acero.
A medida que los clientes veían cómo se bloqueaban los carros, el número de carros abandonados aumentó temporalmente, pero los intentos disminuyeron después de unos tres meses, cuando se corrió la voz de que “esta tienda bloquea los carros”. El robo de carros, de unos 5 carros por semana en algunos lugares, se redujo casi a cero.
Cosentino validó las ganancias de una manera sencilla: rastreó el valor detenido en la puerta, contó los carros abandonados y comparó las pérdidas por incidentes antes y después. Según los cálculos, se trata de una reducción de aproximadamente el 80%, en consonancia con un rango del 75% – 83% en todas las tiendas y semanas analizadas.
La tecnología maduró a medida que se iba implementando. La primera configuración con cable a veces armaba el sistema demasiado cerca de la entrada; los clientes que iban a buscar hielo o visitaban el servicio de atención al cliente podían activar un bloqueo inconveniente. El cambio al armado inalámbrico de Rocateq, que alejaba el punto de armado hacia el interior de la tienda, redujo significativamente esos falsos positivos. Los buenos clientes entendieron en gran medida la ventaja: menos pérdidas y precios más estables para todos, una sensación de mayor seguridad.
Paralelamente, Cosentino se integró con Auror, su plataforma de gestión de datos. Ese enlace automatizó la generación de recibos y el recuento de artículos para los bienes recuperados, unificó los informes de forma clara y trasladó automáticamente las pruebas en vídeo, convirtiendo lo que antes era un tedioso trabajo manual en unos pocos clics. El sistema de supervisión del estado del sistema de Rocateq añadió otra capa, señalando de forma proactiva los problemas de cobertura para que sus ingenieros pudieran solucionar los pequeños problemas antes de que se convirtieran en costosos.
Quizás la opinión más reveladora no provino de los paneles de control, sino de la calle. Los delincuentes profesionales y las bandas organizadas ahora evitan las ubicaciones de Rocateq y se centran en tiendas que no cuentan con el sistema, siguiendo el principio del eslabón más débil, expresado en voz alta por las personas que prueban cada eslabón débil. Cosentino utilizó esa opinión, junto con las cifras, para justificar la ampliación de la cobertura al resto de sitios.
Los tiempos de respuesta fueron rápidos y la comunicación mejoró notablemente. A pesar de algunas dificultades de distribución, la asistencia in situ siguió siendo oportuna. Rocateq también estableció una estructura de control de calidad para auditar las implementaciones recientes. Se espera que estas auditorías se conviertan en una práctica habitual en futuras implementaciones, lo que garantizará la coherencia que aprecian los equipos de primera línea.
Para Cosentino’s, una cadena de supermercados multiformato con una amplia base de clientes, Rocateq ha convertido las salidas caóticas en salidas controladas, lo que ha proporcionado un rápido retorno financiero, un efecto disuasorio visible y días más tranquilos en la parte delantera.
“Rocateq se amortizó en menos de un año”, afirma Chris Vandiver, director de prevención de pérdidas de Cosentino’s. “Los robos de carros prácticamente desaparecieron y las bandas organizadas ahora evitan nuestras tiendas con Rocateq.” La pérdida por incidente bajó de aproximadamente USD 200–300 a unos USD 50.
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